莱芜市民政局蟠龙山公墓，亲眼见到了公墓的巨大变化。 在蟠龙山公墓，我们见到了更多的绿色带，见到了新建墓群的更加标准化、现代化，还切身感受到了蟠龙山公墓更加人性化的设计理念：宽阔的草坪，满眼的绿色；在整个公墓上实现了处处有水，处处有景，处处有绿，处处有花。每一个地方都能成为单独的风景，每一处风景都能让人流连忘返。在蟠龙山公墓每一处精心设计的景色，都会让前来祭奠先人的人们减少了许多悲情，减少了许多伤感，让前来祭奠的人们更多地感受到的是一种心灵上的温暖，一种让人能在心理上产生共鸣的慰藉。郭飞主任所带领的蟠龙山公墓管理处的全体人员把这里当成了自己施展才华的基地。 服务标准是一个行业的标尺，服务也不是说做到就能做到，到处空喊口号，可能人人都会，但是真正做到服务像口号一样漂亮的恐怕为数不多，然而蟠龙山公墓却是一个典型的例子。郭飞主任和他的团队说到做到，对顾客的承诺每一样都要去实现，并不是夸下海口，无所作为。在蟠龙山公墓，这个团队用事实证明了如何创建一个园林式的公墓，用事实证明了只要用心去做、服务优良，就是最好的品牌效应。 一、五项服务承诺，实现贴心服务2008年作为我们蟠龙山公墓的优质服务年，我们要实现以人为本，处处为客户着想，更切实地实现我们的五项公开承诺，让用户把自己的先人安放在我们这里能舒心、放心、安心。蟠龙山公墓管理处主任郭飞这样说，我们无论何时都要站在客户的立场上，让他们在公墓能随时感受到我们的关怀。服务无小事，处处总关情。在蟠龙山公墓的营业室中，饮水机上贴着一张纸条，上面写着请你饮水，旁边备下许多纸杯，看似简单的一件事情，却让来公墓的用户心里暖融融的。蟠龙山公墓管理处始终把自己放在精神文明建设的前沿阵地，把公墓的形象、公墓管理人的言行与社会主义精神文明建设紧密结合在一起，与民政人的形象、政府的形象结合在一起，从小事做起，从点点滴滴做起。徒步走在整个蟠龙山，徜徉整个蟠龙山墓区，文明祭奠、拒绝污染、请注意安全、水深，请不要靠近等等温馨的宣传牌让人看到了蟠龙山公墓管理人员的良苦用心。整个蟠龙山公墓的服务真正地做到了以人为本，具体表现在五个方面，而这五个方面也是蟠龙山公墓向社会各界公开的五项承诺。 1、实行24小时值班服务、政务公开制度。为了更好地服务用户，加强整个墓区的安全管理，最大限度地为客户提供及时快捷的服务，蟠龙山公墓面向社会公开承诺的第一项就是实行24小时的值班制度。在保证安全的前提下，如有突发事件也能及时地为用户提供帮助。实行政务公开制度。蟠龙山公墓投资2万余元建设了高标准的政务公开栏，将各项管理规定、工作流程、服务内容、墓穴价格、收费依据及标准等全部进行公开，使管理公开化、透明化。工作人员统一着装、佩戴胸牌，方便用户的识别，以便能更好地为用户提供帮助。并开通监督和咨询电话，设置意见箱，随时接受群众的监督。 2、重大祭奠节日之前免费为客户擦修墓碑。在这项服务上蟠龙山公墓走在了全省同行业的前面，为了让墓碑更加干净、整洁，让前来祭奠的人们看着舒心，蟠龙山公墓管理处特地推出了这项免费服务。每年的清明、农历的十月一等重大祭奠节日前，蟠龙山公墓都会为客户免费擦修墓碑，这项服务的推出受到了广大客户的好评。一位前来祭奠的人说：你们的服务真周到，就连我们自己也做不到这一点啊。朴实的一句话代表了广大客户的心声。 3、保持祭奠物品的时效性。当记者在蟠龙山公墓参观时，看到在艺术墓群有些用户祭奠亲人的水果、鲜花都完好地摆放在碑前，整整齐齐。郭主任说：我们在为客户着想的同时，首先要做到的就是保证了客户祭奠物品的时效性，我们提出的是水果、供品三日内不清扫，鲜花五日内不清扫，绢花二十日内不清扫的服务承诺，我们既然公开了就一定要做到。蟠龙山公墓的工作人员是这么承诺的，也用实际行动很好地实现了自己的诺言。 4、保持墓区内的环境卫生。在整个墓区，记者看不到一点杂物，所有的物体都是那么和谐，整体给人一种庄重的感觉。为加强墓区的卫生管理，蟠龙山公墓的工作人员对墓区的道路天天清扫，整个墓区见不到一点纸灰的痕迹，见不到明显的垃圾。正是因为做到了这一点，去年全省十几家公墓管理处都前来参观。 5、文明服务，热情待客。蟠龙山公墓在近几年的发展中严格规定了拒绝接受客户的任何物品包括吃请的规定，如果发现一次停发当月工资并作深刻检讨，发现两次停止工作。正是因为这样的严格规定，使得蟠龙山公墓在近几年来没有发现因为接受客户物品或吃请而遭到客户投诉的，维护了蟠龙山公墓的形象。 二、积极改建扩建，争创先进型公墓 自2005年以来，蟠龙山公墓管理处投入了上千万元的资金，改建扩建蟠龙山公墓。四年的时间里，蟠龙山公墓从全省的倒数几位一跃进入前列。 蟠龙山公墓所有在建的工程与整体的规划都是那么和谐统一，在原有公墓群的基础上，蟠龙山公墓又新修建了两个公墓群：一个普通公墓群、一个中高档公墓群。所有的墓碑都是经过全面抛光和精心处理的石材，让普通的公墓更显高档化，让中高档的公墓更具艺术化。 在日常的工作中，他们积累了很多的实践经验，让蟠龙山公墓在整个设计上都能处处彰显出以人为本的设计理念来。近几年的大手笔投入，改建扩建后的蟠龙山公墓更加大气凝重，让前来的客户无不为之感叹。郭飞刚开始接管公墓时仅是一个普通的小型公墓，硬件设施、软件设施较之兄弟地市的公墓都属于差生的行列。在加强公墓硬件建设的同时，为提高公墓的知名度，增加公墓的使用率，在民政局党委的大力支持下，他们果断地提出了要提高公墓在行业中的知名度，必须把服务搞上去的理念。服务不是一天两天就可以让人感受到有明显的变化，只能一点点地积累。全体员工积极改建公墓的环境，让前来参观考察的人都感觉到这里就是最优秀的公墓，这里就是最适合的故去亲人安息的乐园。蟠龙山公墓的团队有这样的信心，通过努力，蟠龙山公墓也真正地做到了这些。在省民政厅历次的考察、年检中，经受住了考验，得到了大家的好评，取得了名列前茅的成绩。省民政厅社会事务处处长来视察时感到非常吃惊，对莱芜公墓的发展变化感到惊讶。 三、实现以人为本，创建花园式公墓 改建扩建的唯一目的就是为了更好地服务客户，而公墓的扩建除了在硬件设施上的大力投入以外，建设一个什么样的公墓必须要有一个总体的概念。经过论证他们制定了一切为了客户着想，把蟠龙山公墓建成公园式的公墓的目标。 在这次的行程中，我们又一次爬了山，又一次好好地欣赏了蟠龙山公墓的美景，又一次感到来自心底的深深地震撼。在公墓的入口，新建起了现代化的喷泉。上山的道路有了加宽，给人更大的方便。在上山的路上全部铺上了台阶石，台阶两边设置了人性化的不锈钢扶手。公墓统一设计了焚烧处，既减少了污染，又为需要烧纸的客户提供了方便。蟠龙山公墓管理处孙建洲副主任说：在公墓里只要人走到的地方，都要尽量人性化，让客户更方便。要么就不做，做就做到最好。在公墓南侧的小路上，为了充分开发这块土地，蟠龙山公墓新修建了一座假山，并在周围开了一片绿化地。在公墓的开发建设中，绿化占据了一个重要的部分。他们希望在公墓有限的面积基础上，让整个公墓都绿起来，让整座山绿起来、活起来。在蟠龙山公墓，除了绿色，无论是墙壁还是一些公共道路的路面，所有的颜色均采用了暖色色调，这样看上去感觉会更舒服。除了原有的公墓群之外，新开发的公墓群的石材都是中高档化的。我们来到半山腰时，猛然看见有一个水龙头，记者随便问了一句这水龙头有水吗？工作人员很认真地回答：有，不仅这里有水，整个山上都有水，随处都可以用到水，这也是更好地为客户服务，以免客户在山上需要用水时为找不到水而发愁。 创建公园式公墓，这只是一个口号，更多的是这个团队的辛勤劳动。处处以人为本，这只是一种思想，更多的是这个团队的行动。一座小小的山头，郭飞每天至少要来回十几趟。郭飞主任信奉这样一条：干好工作，是职责所系；干不好工作，就是失职。 蟠龙山公墓不仅仅是一座公墓，而且是一座公园，一座有山有水、满眼绿色的生态公园。蟠龙山公墓所有的服务均在他们日常工作的点点滴滴之中，为客户着想并不是一朝一夕的事情，这需要长远的规划。服务来源于细节，而细节恰恰是决定整个公墓成败的关键。暖色色调的道路，充满温馨的告示牌，水流自然而下的连环水池，在蟠龙山公墓无论身处何方，你的脚下总有那么一片绿色；单独规划的喷泉，单独设立的焚烧池子，单独设计的防滑的道路，单独安放的工艺品，让你在蟠龙山公墓的任何地方都会感觉到这里的与众不同，这些服务细节，都印证着蟠龙山公墓管理人的良苦用心。
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